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Mardi 23 juin 2009
L'autre jour, en lisant "Le client retrouvé" de Philippe Detrie, je suis tombé sur cette jolie maxime :

"Quand on se focalise sur les coûts, la qualité baisse,
Quand on se focalise sur la qualité, les coûts baissent."

Tout un programme, malheureusement trop peu suivi, car quand la qualité baisse, les coûts finissent par remonter, et revenir à la situation antérieure demande alors d'importants et... coûteux efforts.
Par Paul Jaillard - Publié dans : Perles
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Mardi 5 mai 2009
L'autre jour, j'assistais à une réunion publique organisée par un représentant de l'Etat sur le thème de la Sécurité et des Libertés. Il y avait là un petit groupe d'une douzaine d'élus municipaux ou anciens élus, plus une poignée d'autres personnes, pas plus de 20 personnes en tout.

L'Etat était représenté par la sous-préfète, une femme courte et autoritaire. Assise derrière une table, elle a pris la parole pour ne la lâcher qu'une fois, en faveur de son voisin, commissaire de police affable et souriant. Le commissaire a parlé longuement et clairement de sa mission, de l'action de son équipe, au quotidien, très concrètement. Après, il s'est effacé, résigné, et a laissé la parole à l'envahissante sous-préfète.

A la fin de sa péroraison, la sous-préfète parle encore de longues minutes pour expliquer qu'elle est venue nous écouter. Après deux ou trois questions suivies de longues réponses-fleuves, je pose une question au sujet de la vidéo-surveillance. L'Etat personnifié me rétorque qu'on ne parle pas de vidéo-surveillance mais de vidéo-protection et prend soin de répondre longuement à côté de la question...

Vidéo-surveillance ou vidéo-protection. Curieux comme aujourd'hui on aime à parer la réalité (la surveillance) d'un semblant de bonnes intentions (la protection). Le PSE, naguère Plan Social d'Entreprise, est devenu Plan de Sauvegarde de l'Emploi. La même réalité se cache sous les oripeaux d'une bonne intention supposée. Parfois, les mots font le chemin inverse. La normalité reçoit un qualificatif qui fait paraître l'exception plus banale. Ainsi de l'hétérosexualité... Mais passons sur la sémantique sous-préfectorale, et reconcentrons-nous sur son discours...

Tiens, juste à temps pour entendre une perle vénéneuse. La sous-préfète conclut qu'après tout, la vidéo-surveillance, pardon, la vidéo-protection, "ceux qui n'ont rien à se reprocher n'ont pas à la redouter". Voici, Madame la Sous-Préfète, un argument dangereux. Le même exactement pourrait être utilisé pour autoriser n'importe quel fichage. Des empreintes génétiques aux données personnelles, pourquoi ne pas encarter tous ceux qui n'ont rien à se reprocher ? Non, vous n'avez pas parlé de fichage, mais il n'empêche, cet argument est vénéneux car il peut trop facilement être détourné. Ne l'a-t-il d'ailleurs pas été dans le passé pour recenser certaines populations ? Et je regrette que notre député, qui a fait son entrée entretemps, reprenne cet argument à son compte.

Mais il est temps de conclure, et l'ancien Maire, charmant vieillard à la chevelure d'argent, ancien professeur de français, se lance dans un de ces discours fleuris dont il a le secret pour mettre fin à la réunion... On a beaucoup parlé de Sécurité, guère de Libertés. Mais après tout, ami lecteur, n'as-tu pas la conscience tranquille ? alors repose-toi sur tes deux oreilles, Madame la Sous-Préfète et Monsieur le Député te vidéo-protègent...

Par Paul Jaillard - Publié dans : Anecdotes
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Vendredi 20 mars 2009
L'autre jour, j'étais au Mali, avec des copains, nous étions en excursion en pays Dogon. Après des heures de route improbable nous voilà au pied de la falaise, et notre guide nous dit que nous allons dormir ici. Parfait ! Nous sommes invités très cordialement chez des gens simples et chaleureux, un repas simple mais copieux, une nuit à la belle étoile avec les ânes qui braient à tue-tête, rien que du bonheur.

Ben, voilà que tu nous racontes tes vacances maintenant ? Vous avez raison, ce n'est pas le genre ici, alors patientez encore un peu !

Le lendemain, enchanté par ce pays magique et une soirée puis une nuit aussi vivante et émouvante, nous nous concertons pour savoir comment dédommager nos hôtes pour leur sympathique hospitalité. C'est à ce moment que notre guide s'approche de nous et nous annonce le tarif de l'étape. Patatras ! Je me souviens comme j'ai été frustré et déçu de ce retournement : moi qui croyais avoir été invité par nos hôtes, nous n'étions que de simples clients.

Oui bien sûr, il était légitime qu'ils soient dédommagés, mais le fait est que notre brève relation fût biaisée, ce qui était présenté comme une offrande était en réalité du business. J'aurais parfaitement compris que l'on me propose une soirée payante, il suffisait que je le sache avant... Bah, c'était il y a 20 ans, alors pourquoi en reparler maintenant ?

Bizarrement, mon amie Juliette m'a raconté récemment avoir vécu une situation analogue dans un contexte totalement différent. Au cours d'une soirée entre amis, elle fait la connaissance d'André. André est commercial dans une société de matériel de bureau. Il est sympa, André, et tous deux trouvent vite quelques sujets d'intérêts communs ! Alors à quelques semaines de là ils décident de reprendre la conversation et se donne rendez-vous dans un café. Juliette passe un moment très agréable à bavarder de choses et d'autres, et puis patatras ! André lui demande si elle peut l'aider à se faire référencer dans la société où elle travaille.

C'était donc ça ! Ha mais, ça change tout ! Comme en pays Dogon, il fallait annoncer la couleur avant, parce que là, Juliette se sens prise en otage. Car finalement elle n'est pas le représentant d'André, et à vouloir aller trop vite André vient d'anéantir d'un coup le capital de sympathie et de confiance qu'il avait commencé à construire... André a juste oublié le B.A-BA du réseau, ne jamais demander à quiconque ce qu'il ne peut donner sans être gêné. Et laisser le temps au temps : Juliette aurait sans doute recommandé André d'elle-même après avoir appris à lui faire confiance... Mais évidemment il aurait fallu être moins pressé. La confiance se donne, elle ne se prend pas.
Par Paul Jaillard - Publié dans : Management
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Dimanche 15 février 2009
L'autre jour, j'ai failli tomber de ma chaise. Bah, c'est une façon de parler, parce que tomber de sa chaise en conduisant ceinture attachée n'est pas facile, mais bon, laissez-moi vous dire ce qui a provoqué ma surprise.

J'écoutais je ne sais plus quelle radio quand j'entends une publicité pour une grande banque française, vous savez, celle-là même qui a égaré quelques milliards d'euros il y a juste un an. De leur part, on aurait pu s'attendre à une annonce du genre : "perdu 5 milliards, forte récompense à qui nous les rapportera". Mais non, c'était une publicité pour des produits financiers, dont je vous résume la teneur :
  • Pour dynamiser votre portefeuille, utilisez des warrants. Cela vous permettra de bénéficier d'un effet de levier important à la hausse comme à la baisse, et en plus, vous limitez vos risques !
  • Pour en savoir plus, demandez conseil à nos spécialistes.

Hé bien, elle est bien bonne, me suis-je dit, voilà une double surprise :
  • Le B.A-BA de la finance, m'a-t-on toujours dit, c'est que les risques augmentent avec les espoirs de gains. Mais voilà que j'apprends qu'une banque a trouvé comment bénéficier d'un effet de levier sans prendre de risque. Félicitations ! Une invention toute récente sans doute, sinon, nous n'en serions pas là où nous en sommes !
  • La banque en question souhaite vous faire profiter de cette aubaine : elle serait donc plus douée pour gérer votre portefeuille que le sien. Mais c'est bien sûr...

Arrivé chez moi, je suis allé faire un tour sur le site internet de la banque, où j'ai trouvé l'article "warrants". Il en ressort qu'en effet, le risque est limité... au montant de l'investissement. Si je mets 100 euros sur la table, je ne peux pas perdre plus de 100 euros : ouf !  Il est vrai qu'il est possible, pour un spéculateur mal avisé, de perdre plus que sa mise : cette annonce ne s'adressait donc pas à moi, semble-t-il !

Et toi, ami lecteur, es-tu prêt à aller prendre des leçons de gestion des risques chez ton banquier ? Quoi qu'il en soit, ne perds pas de vue que les conseils n'engagent que ceux qui les suivent !
Par Paul Jaillard - Publié dans : Anecdotes
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Dimanche 1 février 2009
L'autre jour, c'était les soldes, en fin de la journée, le magasin se vidait, et comme d'autres je faisais la queue à la caisse du magasin. J'étais le troisième dans la file. Allons me direz-vous, voilà que tu veux nous faire part des bonnes affaires que tu as réalisées ? Pas du tout, mais attendez la suite !

Je regardais distraitement autour de moi, quand mon attention est attirée par la caissière et son client du moment, que j'appelerai Sonia et Kevin, et qui se trouvent engagés dans une conversation animée. Conversation, ou plutôt diatribe, car le ton monte et on n'entend guère que Kevin. On l'entend même assez fort, mais moi qui prend le train en marche, je ne comprends pas au juste quel est l'objet du litige. Le fait est que Kevin prend Sonia à partie, lui jetant à la figure toutes sortes d'insultes : des noms d'oiseau que je vous épargnerai ici, des questions sur son degré de compréhension des choses de la vie, des remarques désobligeantes sur le niveau d'études requis pour faire un travail de caissière... Pendant ce temps, Sonia fait le dos rond, attendant que l'orage passe. Puis Kevin s'en va, en lui lançant une dernière vilenie...

Bah, me dis-je, en voilà qui s'est soulagé d'une dure journée de travail. J'espère qu'au moins cela lui a servi à quelque chose : sans doute pourra-t-il conter fièrement à ses amis qu'il ne s'est pas laissé faire, ou alors cela lui aura permis de se venger sur une innocente d'une contrariété subie dans la journée ? De toute façon, dans sa situation d'employée, cette pauvre fille ne pouvait pas lui répondre, et à vaincre sans péril, Kevin a triomphé sans gloire.

Mais au-delà, j'ai été frappé par le caractère personnel des reproches adressés à la caissière. Des reproches destinés à l'humilier, à la blesser, concernant sa personne même, sa personnalité, ses études... L'objet du litige était passé au second plan, et tout à sa colère, Kevin ne reprochait pas à Sonia d'avoir fait ceci ou cela, mais d'être ceci ou cela.

De quel droit Kevin peut-il ainsi juger une femme qu'il ne connaît même pas, et lui faire reproche d'être ce qu'elle est ? Qu'est-il lui-même pour se le permettre ? Quand bien même Sonia serait sotte, qu'y peut-elle changer ? Alors pourquoi l'humilier, et que peut-on bien y gagner, sinon une satisfaction malsaine ? Allons, Kevin, il est temps de grandir...
Par Paul Jaillard - Publié dans : Anecdotes
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